Questão de personalidade

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Por Rogério Tobias*

Escolher que grupo de clientes que se quer atender é um dos primeiros passos para o sucesso de qualquer organização. O movimento de clientes em qualquer negócio é proporcional ao acerto que se tem quando se define o perfil de relacionamento e o clima emocional que se quer transmitir às pessoas. Cada cliente tem expectativas próprias quando se trata de comprar algum produto ou receber algum serviço. Eles compram por motivos funcionais ou emocionais. Os clientes não adquirem somente aparelhos telefônicos, tênis, roupas íntimas ou remédios. Eles compram o que os produtos ou serviços podem fazer por eles. Dessa forma duas lojas vizinhas, que vendam produtos similares, podem ter públicos muito diferentes, dependendo da forma como se apresentam. Cada empresa, cada marca, cada ponto de venda, necessita criar uma forma definida de valor aos olhos das pessoas. É importante atraí-los através de um conjunto de características que criem uma personalidade marcante para a empresa.

O visual do ponto de venda, o tipo de iluminação, essências utilizadas para criar um aroma característico, vitrines estimulantes, demonstrações, experimentações e degustações de produtos podem fazer muita diferença. Sempre chamo a atenção para o fato de que as lojas, restaurantes, bares, padarias, livrarias, ou cafés são centros de atividades sociais. Ali as pessoas podem encontrar amigos e criar novos relacionamentos. Através da Internet, as empresas têm oferecido salas de bate-papos e criam um canal aberto para opiniões e críticas por parte dos clientes e isso tudo aumenta a percepção e o envolvimento emocional com a organização.

As empresas precisam ajudar aos clientes a se sentirem melhor, mais bem informados, e em muitos casos atender às suas necessidades de status e poder pessoal para torná-los mais satisfeitos, e obter como conseqüência o incremento das vendas.

Para muita gente, uma loja é um dos poucos lugares onde elas sabem que podem ter a garantia de receberem a atenção e o respeito de que precisam. É questão sine qua non criar ambientes específicos que tenham a capacidade de transmitir sensações tais como a de alegria, de luxo, de nostalgia, de liberdade, de romance, de festa, ou que ofereçam o aconchego de um empório, de uma fazendinha, ou ainda se caracterizem pela atmosfera de gentileza, ou atenção especial, sempre utilizando o relacionamento como o ponto forte.

Os gostos são variados, mas, as razões para as pessoas não gostarem de fazer compras em determinadas empresas se assemelham. A grande maioria reclama do fato de existirem longas filas nos caixas, vendedores e gerentes mal treinados e falta de flexibilidade.

Todo negócio precisa ter uma personalidade bem definida, uma forte coerência em seus propósitos e muita consistência em suas ações.

*Autor do livro “121 artigos de Marketing”. Mestre em Marketing, administrador, professor de marketing do Uni-BH: curso de Publicidade e Propaganda e curso de pós-graduação em Comunicação e Marketing. É também professor de cursos de MBA em Marketing, Gestão de Negócios e Gestão de Marcas. Palestrante e diretor da RT Consultoria e treinamento.

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